Asiakas otetaan entistä enemmän huomioon kun palveluita kehitetään. Isännöintiverkko uudistaa isännöintipalveluitaan yhteistyössä asiakkaidensa kanssa USCO-hankkeen avulla.
Isännöintiverkko osallistuu kolmivuotiseen USCO–hankkeeseen (Using Digital Co – Creation for Business Development), jota vetävät Laurea ammattikorkeakoulu ja Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu. Hanketta rahoittaa Tekes. Tänä vuonna päättyvään projektiin osallistuu kahdeksan yrityskumppania (Isännöintiverkko Oy, Danske Bank Oy, Silta Oy, Humap Oy, Keva, Kesko Oyj, Fennia ja Verohallinto).
USCO-projektissa kehitetään suomalaisten yritysten valmiuksia digitalisaation hyödyntämiseen. Tarkastelussa ovat sekä organisaation sisäinen toiminta sekä asiakkaiden parissa tapahtuva vuorovaikutus. USCO-projekti uskoo digitalisaation kehittymiseen tekemällä ja kokeilemalla.
– Olimme jo osallistuneet Tekesin digibuusti-hankkeeseen, kun meille tuli mahdollisuus päästä mukaan tähän hankkeeseen. Digitaalisen puolen kehittäminen on saanut näistä hankkeista meillä lisää virtaa, Isännöintiverkko Oy:n toimitusjohtaja Iiro Mähönen toteaa.
Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu apuna
Isännöintiverkko kehittää liiketoimintaansa yhteiskehittämismenetelmin. Kehittämistä tehdään yhteistyössä henkilökunnan, sidosryhmien ja asiakkaiden kanssa. Työpajat ovat tässä hyvä menetelmä.
– Asiakas on hyvä olla mukana prosessissa, ettei kehitetä vääriä asioita, Isännöintiverkon kehityspäällikkö Shabila Saastamoinen muistuttaa.
– On erinomaista, että Isännöintiverkko on tässä kehityshankkeessaan kuullut ja kuulee asiakkaitaan. Eikä pelkästään kuule vaan myös ottaa osaksi kehittämistä, sanoo As Oy Soukanharjun hallituksen puheenjohtaja Irmeli Puurtinen, joka on mukana yhteiskehittämisessä.
USCO Hackathonissa Laurean opiskelijat analysoivat eri persoonat, joille isännöintipalveluita kehitetään. Asiakaspersoonat helpottavat palveluiden kehittämistä.
Aiemmin kehittäminen on usein mennyt teknologia edellä, jolloin asiakkaan tarpeet ovat unohtuneet. Palvelumuotoilun avulla pyritäänkin kehittämään palveluita, joiden avulla asiakkaan arki helpottuu. Tulevaisuudessa Isännöintiverkon tarkoituksena on tarjota kaikki asumisen palvelut yhden luukun periaatteella.
– Yhteydenotto menee heti oikeaan paikkaan, Saastamoinen toteaa.
– Vasteaika lyhenee ja ei olla kiinni virka-ajassa. Asioita voidaan hoitaa silloin kuin itselle parhaiten sopii, Mähönen huomauttaa.
Koneelle siirretyt palvelut vähentävät henkilökunnan työuupumusta ja stressiä.
– Isännöinnin toimialalla ne myös edistävät turvallisuutta ja yleistä tietoa taloyhtiöitä säätelevästä sangen monipuolisesta ja koko ajan muuttuvasti lainsäädännöstä. Tässä viranomaistiedon liittäminen palvelujärjestelmään on tärkeää, Puurtinen muistuttaa.
Isännöintiala jäänyt jälkeen digitalisaatiossa
Isännöintialan digitalisaatiosta jälkeenjäänyttä tilannetta on alalla viimeisten vuosien aikana yritetty parantaa ongelma kerrallaan yksittäisillä sovelluksilla. Isännöinnin työkalujen kehittämistarpeet on tiedostettu jo pitkään, mutta kustannustehokasta ja järkevästi toteutettavaa ratkaisua siihen ei ole vielä ollut tarjolla. USCO-hankkeen myötä isännöintialan digitalisoituminen tulee ottamaan aimo harppauksen eteenpäin.
Isännöintiverkon uutta sähköistä palvelua kehitetään yhteistyössä Talokeskuksen Tampuurin kanssa, joka on isännöinnin toiminnanohjausjärjestelmä. Tarkoituksena on saada aikaan yksinkertainen, läpinäkyvä ja ketterä palvelu asiakkaalle.
– Näen isännöinnin tulevaisuuden kaksijakoisena. Merkittävin syy tähän on väestön vanheneminen ja näin kaupunkialueella entistä pitempään kodissa asuminen. Tämä aiheuttaa paineita isännöintitoimen suuntaan pystyä viestimään vanhusten kanssa niin että asiat tulevat selviksi, kertoo As Oy Satoväylän hallituksen puheenjohtaja Mikko Tiainen, joka on myös mukana yhteiskehittämisessä.
– Tekoäly tuo mukanaan isännöinnin rutiinitehtäviin ihan uuden vaihteen. Valtaosa isännöinnin rutiineista olisi jo tänä päivänä käännettävissä tekoälyn tehtäviksi jos vain asiakas on halukas keskustelemaan automaattisen järjestelmän kanssa, Tiainen jatkaa.
– Tiedottamisen viitekehys on merkittävästi nopeutunut. Aiemmin uutisia tuotettiin kerran päivässä, nyt viisikymmentä kertaa päivässä. Aiemmin hyväksyttiin se, että asian hoitamiseen meni kymmenen päivää, nyt asian pitäisi hoitua kymmenessä sekunnissa, Puurtinen muistuttaa.
Asiakkaat vaativat nykyään enemmän
Isännöintiä kilpailutettaessa taloyhtiöt osaavat jo vaatia peruspalveluiden lisäksi erilaisia digitaalisia ratkaisuja.
– Voimakas hintakilpailu isännöinnin sektorilla tulee näkemykseni mukaan takaamaan sen että tekoäly valtaa alaa, Tiainen toteaa.
Isot taloyhtiöiden remontit työllistävät myös isännöintialaa.
– Korjausrakentamisessa varsinkin on tärkeää että isännöintiyritykset tarjoavat asiakkailleen oikeaa tietoa päätöksen teon tueksi. Varsinkin nuoremmat hallituksen jäsenet ovat tottuneet hakemaan tietoa internetistä, mutta välttämättä tieto ei kuitenkaan ole aina oikeaa. Tarvitaan oikeaa tietoa ja sen soveltamista, tätä pyrimme jatkossa tarjoamaan entistä paremmin asiakkaillemme, Mähönen toteaa.
– Korjausrakentamisessa isännöinnillä pitäisi olla entistä vahvempi rooli osaavan verkoston rakentajana. Olisi myös toivottavaa, että isännöinnin taholta pystyttäisiin entistä enemmän tarjoamaan laadukasta rakennusteknistä osaamista taloyhtiöiden tarpeisiin. Isännöintiyrityksen koolla on toki merkitystä, eli kuinka laajan verkoston korjausrakentamisen saralla kykenee hallitsemaan. Hallinta tarkoittaa nimittäin myös objektiivista laadun tarkkailua urakoitsijoiden työn jäljessä, Tiainen huomauttaa.
Kohdennettu viestintä on myös entistä tärkeämpää.
– Nykyään ihmiset saavat liikaa viestejä jotka eivät lopulta kosketa heitä mitenkään. Kohdentamalla viestit juuri niille, joita asia koskee, saadaan parempia tuloksia viestinnän suhteen. Esimerkiksi rappukohtainen viestintä sähköisen järjestelmän kautta on jatkossa entistä helpompaa. Tieto jää myös tällöin järjestelmään, jolloin voidaan nähdä, kenelle ja milloin mikäkin viesti on mennyt, Saastamoinen kertoo.
– Liian usein viestiminen voi taas kääntyä itseään vastaan, jolloin info jää saamatta, Mähönen huomauttaa.
Asiakasta tärkeä kuunnella
Vanha sanonta, asiakas on aina oikeassa, pitää edelleen paikkansa. Asiakasta tulee kuulla; mitä hän oikeasti haluaa.
– Millaiset raportit esimerkiksi asiakas haluaa, Mähönen sanoo.
Taloyhtiöt kaipaavat vuorovaikutusta ja dialogia isännöintitoimiston kanssa.
-”Somemainen” keskustelu ja palauteen käsittely on tärkeää. Isännöintiverkko on yhteisömanageri, joka keskustelee asiakkaidensa kanssa, Puurtinen toteaa.
Sähköiset kokoukset ovat myös kohta entistä yleisempiä, asiakkaiden toiveesta.
– Meillä on jo olemassa olevien välineiden kanssa järjestetty etäkokouksia, joissa ulkomailla asuvat sijoittajaosakkaat ovat voineet osallistua hallituksien kokouksiin, Saastamoinen kertoo.
Sähköiset kokoukset voivat rohkaista osallistumaan enemmän taloyhtiön hallintoon, sillä välimatkat eivät enää ole esteenä.
– Skypepalaverit ovat jo työelämästä tuttuja, nyt ne tulevat entistä enemmän myös taloyhtiöihin. Nuoremmille isännöitsijöille tällaisten palaverien pitäminen voi olla helppoa, mutta vanhemmille uuden tekniikan käyttöönotto voi olla aluksi hankalaa, Mähönen huomauttaa.
– Mutta entäs sitten, kun tulee sähkökatkos? Ja muistetaan myös tietoturva!, Puurtinen muistuttaa.
Artikkeli Isännöintiä parannetaan palvelumuotoilun avulla julkaistiin ensimmäisen kerran Kiinteistölehti.